16/07/2014
AN ALLE GASTRONOMEN!!!
Ein Restaurant erhielt schlechte Rezensionen im Internet, weil der
Service angeblich zu langsam war. So geht es ja vielen Restaurants, aber die Reaktion dieses Restaurants ist spannend: Sie verglichen die aktuellen Gäste mit denen vor 10 Jahren! Die Ergebnisse posteten sie im Internet bei Craigslist.
Was dabei rauskam, lässt euch fast das Handy aus der Hand fallen!
"Wir sind ein beliebtes Restaurant für Einheimische und Touristen.
In den letzten Jahren bemerkten wir, dass unser Service trotz der seit 10 Jahren etwa gleichen Menge an täglichen Gästen vergleichsweise langsam ist - obwohl wir mehr Personal eingestellt und die Speisekarte verkleinert haben...
Eine der häufigsten Beschwerden in Internetforen über uns und Restaurants in der Umgebung handelten nämlich von unserem angeblich langsamen Service und der etwas zu langen Wartezeit, um einen Tisch zu bekommen.
Wir entschieden uns also eine Firma zu engagieren, um dieses Geheimnis zu lüften.
Natürlich schlugen sie zuallererst vor, dass die Mitarbeiter besser geschult werden müssten und vermuteten, dass das Küchenpersonal mit so vielen Bestellungen überfordert wäre.
Wie die meisten Restaurants in New York haben wir ein Überwachungssystem und im Gegensatz zu heute, wo es ein digitales System gibt, haben wir vor 10 Jahren noch spezielle Kameras benutzt, um alle Aktivitäten im Restaurant aufzuzeichnen.
Zu jeder Zeit hatten wir vier spezielle Sony-Systeme am Laufen, um mit mehreren Kameras gleichzeitig aufzunehmen. Wir speicherten das Material nur für 90 Tage und nur für den Fall, dass wir etwas davon brauchen könnten.
Die engagierte Firma schlug vor, einige alte Aufzeichnungen danach zu analysieren, wie sich das Personal heute im Vergleich zu vor 10 Jahren verhält.
Wir gingen in unser Lager, aber wir konnten keine Bänder finden. Wir fanden aber noch die alten Kameras wo wir zum Glück vergessen hatten, die Aufzeichnungsbänder wegzuschmeissen, als wir auf das neue digitale System aufgerüstet hatten!
Der Datumsstempel auf dem alten Filmmaterial war Donnerstag 1. Juli 2004. Das Restaurant war an diesem Tag sehr gut besucht. Wir luden das Material auf einen großen Monitor, und neben ihm auf einem separaten Monitor das Material vom Donnerstag 3. Juli 2014, mit etwa der gleichen Menge an Gäste wie vor zehn Jahren.
Ich will nun einen schnellen Überblick über die Ergebnisse unserer Analyse geben. Dafür prüften wir sorgfältig 45 Bestellungen, um die Daten zu bestimmen:
2004:
Gäste kommen herein.
Sie setzen sich und bekommen eine Speisekarte, bei 45 Gäste gibt es 3 Anfragen, woanders im Restaurant sitzen zu dürfen.
Gäste verbringen durchschnittlich 8 Minuten bevor sie die Speisekarte auf den Tisch legen, um zu zeigen, dass sie bereit sind zu bestellen.
Die Bedienung kommt fast immer sofort und nimmt die Bestellung auf.
Vorspeisen sind innerhalb von 6 Minuten am Tisch, aufwendigere Bestellungen können natürlich länger dauern.
Von 45 Gäste geben 2 Gäste die Bestellung zurück.
Bedienung behält die Tische im Auge, so dass sie schnell reagieren können, wenn der Kunde etwas braucht.
Nachdem die Gäste fertig sind und die Rechnung gebracht wurde, verlassen sie innerhalb von 5 Minuten das Restaurant.
Durchschnittliche Aufenthaltsdauer eines Gastes: 1:05 h
2014:
Gäste kommen herein.
Sie setzen sich und bekommen eine Speisekarte. Bei 45 Gästen gibt es 18 Anfragen, woanders im Restaurant sitzen zu dürfen.
Bevor die Gäste auch nur die Speisekarte ansehen, nehmen sie ihre Handys heraus, einige machen Fotos, einige tun einfach irgendwas auf ihrem Handy. (Wir haben leider keine Ahnung, was sie tun, weil wir die WLAN-Aktivität unserer Gäste nicht überwachen)
7 von 45 Gästen ließen die Bedienung sofort kommen, zeigten etwas auf dem Handy und verbrauchten durchschnittlich 5 Minuten Arbeitszeit der Bedienung. Angesichts dieser Aufnahmen befragten wir die Bedienungen dazu: Es stellte sich heraus, dass die Gäste offenbar ein Problem mit der WLAN-Verbindung hatten und die Bedienung aufforderten, ihnen zu helfen.
Schließlich kommt die Bedienung an den Tisch, um die Bestellung aufzunehmen. Die meisten haben noch nicht einmal die Karte angesehen und bitten die Bedienung, ein bisschen zu warten. Der Gast öffnet die Karte, legt eine Hand, die währenddessen das Handy hält, auf die Karte, um weiterhin das weiter zu tun, was auch immer er/sie auf seinem/ihrem Handy macht.
Die Bedienung kommt zurück, um zu sehen, ob der Gast bestellen will oder Fragen hat. Der Gast fragt nach mehr Zeit. Schließlich ist er bereit zu bestellen.
Durchschnittsdauer von dem Zeitpunkt, wo der Gast sich hingesetzt hatte, bis die Bestellung aufgegeben wurde: 21 Minuten
Vorspeisen sind innerhalb von 6 Minuten am Tisch, aufwendigere Bestellungen können natürlich länger dauern.
26 von 45 Gästen benötigten durchschnittlich 3 Minuten, um erstmal Fotos vom Essen zu machen.
14 von 45 Gästen machten Bilder voneinander, wie sie vor dem Essen sitzen, oder davon, wie sie es essen. Dies dauerte im Durchschnitt weitere 4 Minuten, weil sie die Fotos überprüfen mussten und manchmal das Foto nochmal machen mussten.
9 von 45 Gästen gaben ihre Bestellung zurück, um sie aufwärmen zu lassen. (Wären sie nicht mit ihrem Handy beschäftigt gewesen, wäre das Essen natürlich nicht kalt geworden.)
27 von 45 Gästen baten ihre Bedienung, ein Gruppenfoto zu machen. 14 baten die Bedienung das Foto nochmal zu machen, weil sie mit dem ersten Foto nicht zufrieden waren.
Im Durchschnitt dauerte der gesamte Prozess zwischen Small Talk und der Überprüfung der Qualität des aufgenommenen Fotos weitere 5 Minuten und brachte die Bedienung offensichtlich in die Lage, sich nicht um andere Tische kümmern zu können.
Da die Gäste in den meisten Fällen die gesamte Aufenthaltsdauer über mit ihren Handys beschäftigt sind, dauerte es durchschnittlich 20 Minuten länger bis sie mit dem Essen fertig waren und nach der Rechnung fragten. Nach Erhalt der Rechnung dauerte es 15 Minuten länger, um zu zahlen und zu gehen, als 10 Jahre vorher.
8 von 45 Gästen stießen beim Betreten oder Verlassen des Restaurants mit anderen Gästen oder in einem Fall mit der Bedienung (SMS beim Gehen) zusammen.
Durchschnittliche Aufenthaltsdauer eines Gastes: 1:55 h
Das abschließende Statement des Restaurants:
Wir sind dankbar für jeden, der in unser Restaurant kommt, schließlich gibt es in unserem Umkreis so viele andere Möglichkeiten. Aber vielleicht könnte man ein bisschen rücksichtsvoller sein."
